Nos amis de J.D. Power ont publié un rapport qui fournit des informations détaillées et intéressantes sur le comportement des consommateurs automobiles et sur l'impact de la pandémie sur les personnes que vous identifiez comme étant les acheteurs potentiels de vos véhicules. À première vue, le rapport semble dire exactement le contraire de ce à quoi on s'attendait: une baisse de l'intérêt des consommateurs pour l'achat d'un véhicule en ligne.
Mais attendez, ne dis-je pas depuis des années que la vente au détail numérique pour l'automobile représente l'avenir? Et les consommateurs comme les concessionnaires n'ont-ils pas adopté des outils d'achat numériques presque du jour au lendemain en réponse à la pandémie? Les conclusions de J.D. Power semblent aller à l'encontre de tout ce que nous avons entendu à l'intérieur et à l'extérieur de notre industrie au sujet de cette «nouvelle normalité».
Regardons de plus près la situation, car le rapport explique en profondeur les spécificités des désirs de vos clients, puis c'est quelque chose que vous ne devez absolument pas négliger.
Les gens veulent-ils acheter en ligne?
Selon le rapport, entre 37% et 51% des acheteurs ont exprimé leur forte intention d'effectuer en ligne les différentes étapes de l'achat de leur véhicule. Des recherches plus récentes rapportées par Forbes suggèrent que ces chiffres ont augmenté pour atteindre entre 73% et 80%.
L'intérêt pour les options en ligne varie d'une étape à l'autre, mais ce que les chiffres démontrent est concret: tous les clients veulent effectuer leurs achats en ligne chez votre concessionnaire, mais ils ne parviennent pas à se mettre d'accord sur comment.
La bonne nouvelle, c'est qu'ils n'ont pas à le faire! Je m'explique.
Comment répondre à toutes les différentes préférences qui ont trait au processus d'achat?
Bien avant que la vente au détail numérique ne devienne une nécessité dans l'industrie automobile grâce à la COVID, il était clair que la flexibilité de la vente au détail numérique automobile était la seule option valable. Des parcours d'achat en ligne rigides et prédéfinis promettaient une expérience exceptionnelle, mais ils offraient des plateformes qui n'intéressaient qu'une sélection très faible de clients. Nous abordons ce problème plus en détail dans notre article Votre plateforme de vente au détail numérique est-elle totalement noire ou blanche?
Bénéficier de la vente au détail numérique omnicanal
C'est là qu'une excellente plateforme de vente au détail numérique automobile et omnicanal se distingue. D'ailleurs, seulement 33% des personnes interrogées par J.D. Power ont déclaré qu'elles effectueraient toutes les étapes de l'achat d'un nouveau véhicule en ligne, mais près de la moitié d'entre elles ont indiqué qu'elles seraient intéressées à effectuer un dépôt à partir de leur ordinateur. En n'offrant aucune solution numérique ou outil d'achat en ligne, les concessionnaires risquent de perdre 46% de clients qui veulent ce que nous voulons tous: des options.
Combinez les avantages de votre site web et de votre salle de montre
Tout comme chaque personne s'attend à quelque chose de différent d'une nouvelle voiture, chaque personne qui entre dans votre salle de montre ou visite votre concession a des priorités différentes et uniques lorsqu'il s'agit de l'achat. Certaines personnes ont besoin d'entendre le discours de vente en personne, mais sont aussi très contentes de rentrer chez elles et d'effectuer un dépôt en ligne. D'autres veulent effectuer leurs propres recherches, mais ont besoin de vous regarder dans les yeux avant d'ouvrir leur portefeuille.
Besoin d'inspiration? Voici notre liste de cinq entreprises qui répondent parfaitement aux besoins des consommateurs en ligne et hors ligne.
S'adresser au grand public
La flexibilité de l'omnicanal est ce qui rend cela possible et c'est ce qui attire 77% des consommateurs qui, selon J.D. Power, ne sont pas encore tout à fait prêts à réaliser l'entièreté du processus en ligne. Lorsque vous donnez à vos consommateurs la liberté et la transparence nécessaires pour choisir les étapes de la vente qu'ils veulent effectuer, le moment et le lieu, vous créez l'environnement d'achat qu'ils recherchent depuis bien avant la distanciation sociale.
Conclusion
Lorsque le monde reviendra à la normale - ou du moins à la «nouvelle normalité» - les attentes des consommateurs vont être susceptibles de changer à nouveau. Puis, ces attentes continueront à évoluer, comme c'est toujours le cas. Mais avec la flexibilité offerte par la vente au détail numérique, vous n'avez pas besoin de savoir exactement ce que désirent vos clients; vous pouvez leur offrir les meilleurs outils disponibles et les laisser vous montrer ce qu'ils veulent.
Source: 2020 Canada COVID-19 Pulse Webinar_Wave 6 June 3-July 1, J.D. Power
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