Il est facile de dire aux gens qu'ils devraient changer. Je le sais parce que c'est quelque chose que je fais régulièrement. Si vous avez déjà assisté à l'un de mes webinaires ou lu l'une de mes chroniques, vous savez que je suis un fervent partisan du changement numérique dans le secteur automobile. Mais même s'il est facile d'encourager le changement, il est souvent beaucoup plus complexe à mettre en œuvre.
Je ne dis pas cela pour décourager qui que ce soit, mais plutôt parce que je crois que les concessionnaires doivent être préparés et formés pour pouvoir s'adapter avec succès aux changements auxquels nous commençons à être témoins. L'industrie automobile est en train de passer d'une tactique du 20e siècle à des processus de vente au détail numériques du 21e siècle, ce qui implique de grands défis, mais également des profits importants.
Les changements numériques les plus importants ne sont jamais rapides ou simples. Il a fallu des années pour que les gens réalisent la puissance du iPhone. Les dirigeants de RIM considéraient les applications mobiles comme une nouveauté pour les enfants et ont choisi de ne pas les ajouter à la plateforme BlackBerry parce qu'ils ne pensaient pas que les hommes d'affaires sérieux en avaient besoin. Même les concessionnaires ont refusé de créer des sites web, les jugeant totalement inutiles. Et maintenant, la vente au détail numérique est partout.
Cette technologie offre aux concessionnaires astucieux la possibilité d'être à l'avant-garde d'une nouvelle facette de l'industrie automobile, avec les avantages et la rentabilité apportés par ce nouveau modèle numérique. Par contre, passer au numérique n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur ou d'acheter un ordinateur. Voici ce que vous devez prendre en compte lorsque vous décidez de mettre en œuvre de nouvelles solutions dans votre concession:
Trouvez la bonne solution
Toute solution pertinente pour une concession aura un impact sur toutes les personnes impliquées. Si vous installez un nouveau type de logiciel ou d'équipement, votre personnel devra apprendre à l'aimer. Cela peut s'avérer difficile, même pour un excellent nouvel outil - nous y reviendrons dans une minute - puis vous devez donc adhérer à la solution. Trouvez une solution qui vous enchantera, vous et votre personnel, car vous aurez besoin que eux aussi veulent y adhérer.
Recherchez un produit qui couvre plus qu'un seul aspect. Si vous mettez en place, par exemple, une plateforme de vente au détail numérique, trouvez-en une qui offre un large éventail de fonctionnalités. De manière générale, l'installation des meilleures solutions nécessitera toujours un certain effort. Un élévateur de voiture qui ne prend que 20 minutes à installer et qui est disponible au magasin du coin n'est probablement pas le meilleur produit; de même, une plateforme de vente au détail numérique qui ajoute simplement un widget à votre PDV ne vous apportera pas grand-chose.
Identifiez les principaux avantages
Maintenant que vous avez trouvé une solution qui vous convient, vous devez déterminer comment vendre cette solution à votre personnel. Évidemment, vous pourriez simplement dire à votre équipe «vous devez faire avec», mais toute nouvelle solution sera plus efficace si votre équipe souhaite réellement l'utiliser.
À ce stade, vous savez probablement déjà ce que ce produit vous apporte, à vous ou à l'entreprise, mais vos équipes des vente et du service ont des préoccupations différentes. Qu'est-ce que ce produit leur apporte? Aide-t-il vos vendeurs à conclure des ventes plus rapidement? Augmente-t-il les taux de conversion? Réduit-il le nombre d'interactions avec les clients? Préparez-vous à expliquer cela en des termes qui vont «parler» à votre équipe.
Élaborer une stratégie de mise en œuvre
Avant de vous lancer, définissez la logistique. Si vous modernisez votre département, vous voudrez que les modifications perturbent le moins possible votre quotidien - peut-être que vous pourriez les réaliser au cours d'un long week-end ou pendant la nuit. Vous pourriez également avertir votre personnel de tout changement à venir et des conséquences que ceux-ci vont engendrer.
Pour les solutions plus complexes, vous pouvez même avoir besoin d'une aide externe. Les meilleures plateformes de vente au détail numérique, par exemple, offrent une assistance complète pour la mise en œuvre de la solution, y compris l'élaboration par les équipes responsables de la réussite des clients de stratégies personnalisées. Il peut s'agir de consultations sur le site web, d'une stratégie de marketing numérique et de plans de formation par étape pour que chaque aspect de votre entreprise se conforme avec les changements à venir.
Faire preuve d'une transparence totale
Tout au long de ce processus, vous devrez garder votre personnel informé. Personne n'aime avoir l'impression que quelque chose sort de nulle part, alors informez votre personnel à l'avance de tout changement qui l'affectera. Un fournisseur de services de vente au détail numérique bien établi vous donnera de nombreux conseils sur la meilleure manière de faire, pour en pas être seul à effectuer cette transition.
La transparence quand aux nouveautés fonctionne dans les deux sens. Lorsque vous informez votre équipe des changements à venir, soyez à l'écoute de ses réactions et de ses préoccupations. Vous pourrez peut-être apaiser les doutes et l'anxiété suscités par ces changements, ou obtenir des informations précieuses qui vous aideront à améliorer votre approche pour concrétiser ces changements.
Se préparer pour obtenir du succès
L'introduction d'une nouvelle méthode transactionnelle pour votre équipe et vos clients ne se fait pas du jour au lendemain. Vous souvenez-vous de la sortie du iPhone, où personne ne savait réellement comment l'exploiter au maximum? Les gens tournaient leur téléphone sur le côté pour saisir un message, car ils n'étaient pas habitués à avoir un clavier tactile.
De nos jours, l'iPhone est un outil puissant qui nous donne un accès instantané à l'information et à des outils qui éliminent l'utilité des ordinateurs vieux d'à peine dix ans. Si l'on nous enlève nos iPhones (ou de manière générale nos téléphones intelligents), nous ne saurons plus comment fonctionner. Dans dix ans, nous dirons la même chose de la vente au détail numérique. Ce changement commence aujourd'hui, et vous pouvez être les premiers à l'instaurer.
Andrew Tai est le PDG et cofondateur de Motoinsight, mais son influence s'étend bien au-delà de l'entreprise. Chroniqueur au Globe and Mail et conférencier prolifique, Andrew est une autorité reconnue en matière de vente au détail numérique dans l'industrie automobile. Communiquez avec lui dès aujourd'hui pour savoir comment votre concession va changer, ou voyez l'avenir vous-même à motoinsight.com.
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