Même si nous aimerions croire que la vente est un don naturel, la vérité est que, comme pour toute autre chose, c'est une question d'entraînement. Ce que je vais vous dire va donc vous paraître insensé.
Oubliez la formation. Lorsqu'il s'agit de commerce de détail numérique et de technologie reliée au commerce électronique, la formation n'est pas votre priorité absolue.
C'est fou, non? Et pourtant, lorsque nous observons les concessionnaires qui prospèrent actuellement, leur première étape (après l'acquisition d'une plateforme de vente au détail numérique, bien sûr) n'a pas été de former leur équipe. Elle a consisté à définir les processus qui garantiraient leur succès.
Vous avez probablement entendu de nombreuses personnalités de l'industrie insister sur la nécessité de disposer de bonnes plateformes de vente au détail numérique. Ces plateformes étaient l'option de choix avant la pandémie, et elles sont toujours en place. ils deviennent rapidement la norme dans l'industrie automobile.
Des milliers de concessionnaires et même un nombre croissant de manufacturiers automobiles se sont tournés vers des outils de vente au détail numériques omnicanaux pour faire progresser leurs activités. Des «programmes certifiés» pré-approuvés encouragent les concessionnaires à se joindre à la tendance du numérique en choisissant une plateforme approuvée par le manufacturier.
Commencez par l'essentiel pour avoir une base numérique solide
Il est clair que le commerce de détail numérique est là pour rester, mais l'outil n'est qu'un début. Alors que de plus en plus de concurrents font leur entrée dans l'apprentissage du numérique, le choix du bon outil n'ets que la première étape. Après cela, c'est la mise en oeuvre de l'outil qui différencie votre concession.
Avoir le bon outil de vente au détail numérique automobile
La première étape d'une expérience réussie consiste à s'assurer que vous disposez d'une véritable plateforme «omnicanale». Nous connaissons les statistiques sur le nombre de fois où les clients font des allers-retours entre le magasin et le web, puis même durant une pandémie et c'est beaucoup.
Vous hésitez encore quel outil choisir? Notre guide pratique peut vous aider!
Votre solution en ligne doit permettre aux clients de faire leurs achats de manière «omnicanale»: leur permettre de configurer leur offre en magasin ou en ligne, puis les laisser poursuivre leur achat de manière fluide en naviguant entre votre magasin et votre site web. Tout cela doit être se faire ressentir comme étant une expérience unique et sans friction. C'est là que votre processus est important.
Éliminer les points de friction les plus courants
Chaque concession est différente, et bien que je ne puisse pas vous dire exactement comment définir vos processus personnalisés de vente au détail numérique, je peux vous dire ceci: les points de friction les plus importants sont la transition entre le processus en ligne et hor ligne, puis l'étape initiale de gestion des prospects.
- Faire la transition entre le processus en ligne et hor ligne: La résolution de ce problème est simple! Le spécialiste des ventes devrait déjà connaître tous les détails du panier d'achat numérique et poursuivre le processus à partir de la dernière étape réalisée en ligen par le client. Cela ne fonctionne pas lorsque les leads ne sont pas attribués de manière ordonnée et proactive, en commençant par le tout premier point de contact.
- Gestion initiale des prospects: Si vous ne l'avez pas encore deviné, il s'agit de votre processus. Qu'il s'agisse de votre BDC, de vos représentants des ventes ou même de votre responsable des demandes internet, vous devez commencer par définir la ou les personnes chargées de gérer les leads entrants, puis établir un scénario pour le processus.
Établir des processus qui offrent flexibilité et soutien
Ce processus doit exploiter votre plateforme de vente en ligne, en permettant aux clients de faire leurs achats par eux-mêmes plutôt qu'en les encourageant à venir vous voir pour que vous leur vendiez leur véhicule. Faites-leur prendre conscience de la flexibilité de la vente en ligne et aidez-les à effectuer leurs achats numériques.
Évidemment, votre équipe doit toujours être disponible pour assister le client lorsqu'il en a besoin. Proposez-lui de le guider à distance tout au long du processus en ligne et mentionnez-lui clairement qu'il peut venir terminer son achat en magasin s'il a besoin d'une touche plus personnelle.
Assurez-vous que tout soit clair et fluide
Essentiellement, vous devez avoir une procédure standardisée qui ne laisse jamais un client dans l'incertitude quant à la poursuite de son parcours. Si l'acheteur se sent désorienté dans le processus, ou s'il vit une expérience différente en ligne et en magasin, les frictions s'accumulent et diminuent votre pouvoir de conversion.
Lorsque l'ensemble du processus d'achat est prédéfini, y compris la transition entre le concessionnaire et le site web, non seulement le client est satisfait, mais il est également facile d'adapter la formation et les processus selon les données - à quel moment les clients sont désintéressés, qu'est-ce qui semble susciter le plus d'engagement, etc.
Exploitez des données exclusives pour améliorer vos processus
Créez un processus basé sur les données pour toutes les étapes, puis formez votre équipe pour qu'elle l'exploite efficacement. C'est plus simple pour vous, plus engageant pour les clients et cela permet de vendre plus de véhicules. Il s'agit d'une opportunité gagnant-gagnant-gagnant. Vous pouvez le faire.
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