La vente au détail numérique: nous savons que c'est l'avenir. Ce que la plupart des acteurs de notre industrie n'ont pas compris, c'est que les magasins physiques et l'expérience d'achat en personne sont plus importants que jamais.
En fait, vous serez peut-être surpris d'apprendre que, dans la croissance de la vente au détail numérique, le désir des clients d'éviter complètement le concessionnaire est en réalité un mythe. Selon l'étude Cars Online 2017 de Capgemini, 71% des clients souhaitent voir leur véhicule en vrai avant de l'acheter. En plus, l'étude de 2018 de TrueCar sur le parcours d'achat a révélé que 54% des consommateurs souhaitent conclure l'ensemble de la transaction en ligne tout en finalisant les détails administratifs chez le concessionnaire.
La croissance du commerce de détail numérique résulte de l'évolution constante des attentes des consommateurs. Dans notre monde de plus en plus numérique, les gens passent une plus grande partie de leur vie en ligne. Si la vente de véhicules est bien plus complexe que la vente de livres ou de vêtements en ligne, faire quelque chose de la manière que nous l'avons toujours faite, c'est s'exposer à l'échec.
Les consommateurs veulent de la commodité - la possibilité d'acheter un véhicule comme ils le souhaitent, quand ils le souhaitent, avec une continuité entre les expériences en ligne et hors ligne. Pour les concessionnaires, la vente au détail numérique est un moyen de s'assurer que les deux expériences fonctionnent de manière intégrée, faisant en sorte que les clients puissent entrer dans l'un ou l'autre canal à n'importe quelle étape du processus. Cette stratégie est mutuellement bénéfique: la flexibilité du processus du début à la fin est finalement plus rentable pour les concessionnaires.
Dans cette optique, voici cinq conseils afin que votre concession demeure pertinente dans un monde numérique.
1. Offrir une expérience de vente personnalisée qui s'adapte à chaque client
Bien que 60% des gens décident de la marque, du modèle et du prix avant de se rendre chez un concessionnaire, la plupart d'entre eux veulent visiter votre salle de montre pour voir leur véhicule en personne avant de l'acheter. Tenez compte de l'étape à laquelle chaque client est rendue dans votre salle de montre et adaptez l'expérience de vente en conséquence. N'obligez pas vos clients à faire des pieds et des mains pour obtenir les informations qu'ils recherchent. Lorsqu'ils décident d'acheter un véhicule, les conducteurs de la Génération Y accordent trois fois plus d'importance à l'expérience client qu'à la conception du véhicule.
2. Surmonter les obstacles en ligne et en magasin grâce à une stratégie omnicanale
Les concessionnaires qui offrent une expérience de marque cohérente en ligne et en magasin sont les mieux placés pour conclure des ventes. En effet, le parcours d'achat d'une voiture est rarement une ligne droite, la plupart des clients transigent entre plusieurs canaux tout au long de leur parcours avant d'effectuer un achat. Offrir une expérience client numérique qui dépasse ces lacunes et ces canaux disconnectés représente une opportunité significative de se différencier. En fait, 86% des consommateurs ont déclaré qu'ils choisiraient un concessionnaire offrant des possibilités d'achat en ligne plutôt qu'un autre qui n'en offrirait pas.
3. Exploitez la technologie qui propulse les tablettes dans votre processus de vente
Selon J.D. Power, la flexibilité des concessionnaires a un impact considérable sur la satisfaction des clients. Lorsqu'un vendeur utilise une tablette tactile pour dialoguer avec un client en magasin, la note attribuée pour l'honnêteté et l'équité quant prix payé s'améliore considérablement. Pourtant, à ce jour, seuls 10% des clients expériementent cette situation dans une concession. Cela peut avoir un impact direct sur vos résultats: augmenter la satisfaction des clients de seulement un point sur une échelle de cinq points génère environ 2,5 millions de dollars de revenus supplémentaires liés à la fidélisation.
4. Adaptez votre magasin physique
Malgré tous les enjeux qu'Amazon a apporté aux détaillants physiques, le géant de la vente au détail numérique se lance désormais dans la construction de ses propres magasins physiques. Le succès d'Amazon réside dans la manière dont ses canaux en ligne et en magasin fonctionnent ensemble, de manière intégrée. C'est la même chose pour l'automobile.
Le modèle futur d'une concession est fondé sur le service, où la priorité est d'apporter une touche personnelle et une expérience client exceptionnelle. Nous voyons également les concessionnaires se déplacer vers des emplacements plus urbains qui amènent l'expérience d'achat d'une voiture dans des lieux où les clients effectuent déjà leurs amplettes. Tesla a été le pionnier des emplacements urbains et des centres commerciaux, mais d'autres manufacturiers automobiles en Amérique du Nord lui ont emboîté le pas, notamment Toyota, BMW, Porsche, Hyundai, Genesis, Jaguar Land Rover et bien d'autres encore.
5. Comprendre l'évolution du concept de «possession d'un véhicule»
Malgré ce que vous pouvez entendre dans les médias, le fait de posséder un véhicule n'est pas en voie de disparition. Des sociétés d'autopartage comme ZipCar et Car2Go sont présentes sur le marché depuis plus de dix ans, mais leur incapacité à atteindre une adoption massive indique que l'avenir de l'automobile se situe à quelque part entre les deux. Il pourrait s'agir d'un modèle basé sur la location de véhicules ou d'un modèle où la possession d'un véhicule est flexible. Quoi qu'il en soit, les concessionnaires continueront à jouer un rôle clé pour faire acheter les véhicules, et ces voitures devront tout de même continuer à être réparées au département de service.
Au cours des prochaines années, ce sujet fera invariablement l'objet de nombreux débats, sans aucune solution unique. S'il y a une chose à retenir, c'est bien celle-ci: la vente au détail de véhicules automobiles évolue en ce moment même, puis si vous ne vous préparez pas dès maintenant afin de vous adapter, vous êtes déjà en retard sur la concurrence.
Andrew Tai est le PDG et cofondateur de Motoinsight, mais son influence s'étend bien au-delà de l'entreprise. Chroniqueur au Globe and Mail et conférencier prolifique, Andrew est une autorité reconnue en matière de vente au détail numérique dans l'industrie automobile. Communiquez avec lui dès aujourd'hui pour savoir comment votre concession va changer, ou voyez l'avenir vous-même à motoinsight.com.
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Sources:
1: https://www.bain.com/insights/the-future-of-car-sales-is-omnichannel/
2: https://www2.deloitte.com/tr/en/pages/manufacturing/articles/automotive-retail-industry-mobility-ecosystems.html
3: http://root.associates/2017/01/13/86-of-consumers-want-this-when-buying-a-car/
4: http://www.jdpower.com/business/resource/us-sales-satisfaction-index-ssi-study
5: https://www.maritzcx.com/blog/automotive/2016-automotive-dealership-loyalty-study/
