Lorsque vous regardez Starbucks, il est facile de voir une identité visuelle de marque méticuleusement soignée, avec des tasses blanches et un logo vert emblématique. Mais ne vous laissez pas distraire par l'image de marque. La véritable force de Starbucks réside dans une expérience de marque qui inclut le parcours d'achat physique et numérique.
Starbucks est bien plus qu'une tasse de café. C'est un style de vie, un événement et un écosystème. Tout comme Starbucks qui a conquis le marché du café, les groupes de concessionnaires peuvent éliminer leurs concurrents en créant une expérience unifiée dans chaque concession et sur chaque téléphone intelligent ou ordinateur. Une expérience standardisée et omnicanale assure que vos concessions deviennent un choix évident pour les consommateurs, quelle que soit la marque qu'ils recherchent.
Le géant américain du café connaît la valeur des services omnicanauxqui offrent aux clients une expérience d'achat unifiée intégrant tous les canaux en ligne et hors ligne, assurant une transition fluide d'un canal à l'autre. Il n'y a plus un vide incohérent entre l'activité des consommateurs en ligne et en magasin, puis Starbucks a utilisé ce modèle à son avantage.
Avant que vous ne le mentionnez: oui, je sais que l'achat d'un café n'est pas la même chose que l'achat d'un véhicule. Le café ne nécessite pas de garantie, puis personnellement, je n'ai jamais financé une tasse de café sur 48 mois; je ne sais pas non plus ce que je penserais de l'achat d'un café au lait d'occasion certifié, mais peut-être que ce n'est que mon opinion. Malgré tout, la formule qui assure le succès de Starbucks est indéniablement pertinente pour les groupes de concessionnaires.
L'étendue des produits de Starbucks se retrouve dans une application qui permet à l'utilisateur de personnaliser, de passer et de payer sa commande en moins d'une minute. Les options de personnalisation sont tellement précises que vous pouvez spécifier exactement la quantité de sirop de caramel, de poudre de moka et de crème fouettée que vous voulez dans votre thé vert (je ne vous le conseille pas, mais vos goûts peuvent dêtre différents des miens). L'expérience d'achat est identique autant sur votre téléphone que pour le café lui-même, puis la transition est fluide.
Tout comme Starbucks, votre groupe de concessionnaires bénéficiera d'une présence omnicanale unifiée. Starbucks est attrayant parce que l'expérience d'achat est identique autant dans l'application, la page du site web et les magasins à travers le pays. Un groupe de concessionnaires peut reproduire l'aspect attrayant de Starbucks grâce à une expérience client omnicanale standardisée qui unifie l'expérience à travers toutes les concessions de son portefeuille de marques. Voici comment y arriver:
Première étape: Une image de marque et des promotions unifiées
La première étape est la plus facile, et probablement que vous l'avez déjà complétée. La plupart des parcours de consommation débutent par une recherche en ligne, ce qui signifie que votre premier point de contact avec vos clients est votre site web. L'expérience de base doit être familière pour les utilisateurs, qu'ils soient à la recherche d'une Chevrolet ou d'une Mercedes.
En développant chaque site web avec la même plateforme, vous assurez à vos clients qui'ils aient une présence en ligne qui concilie les besoins des manufacturiers automobiles et ceux de la marque de votre groupe de concessionnaires. Les clients comparent souvent les véhicules de plusieurs manufacturiers automobiles. Une présence en ligne unifiée leur permet donc de sélectionner facilement votre groupe, quelle que soit la marque qu'ils achètent.
Deuxième étape: Offrir la possibilité d'effectuer des transactions numériques
C'est ici que nous revenons à Starbucks. Une grande partie du succès de Starbucks peut être attribuée à son adaptation ingénieuse aux habitudes de consommation numérique. Au moment où vous passez devant un autre café, vous avez déjà passé et payé une commande via l'application Starbucks sur votre téléphone. Starbucks vous a attiré en premier et a facilité l'achat en ligne, ce qui lui permet de «gagner» la clientèle avant même que les concurrents n'entrent en jeu.
Également, les groupes de concessionnaires peuvent compétionner avec leurs concurrents en offrant un service de vente au détail numérique omnicanal et intuitif pour chacune de leurs marques. Lorsque vous exploitez les forces de tous les concessionnaires de votre groupe pour établir une nouvelle norme en matière d'expérience d'achat de véhicules, les compétiteurs commencent rapidement à avoir l'air d'être des concessions qui datent des années 80 - et ce nest pas d'une manière amusante et nostalgique.
Troisième étape: Une expérience en ligne et en magasin intégrées
Voici l'étape qui différencie une bonne plateforme de vente au détail numérique d'une excellente plateforme: l'intégration des processus en concession. Lorsque vous passez prendre votre commande mobile Starbucks, elle est posée sur le comptoir avec votre nom dessus. Personne ne vous demande combien de sucres vous voulez ou quelle taille vous souhaitez. C'est transparent.
Une excellente plateforme de vente au détail numérique peut perdre son avantage si personne dans votre salle de montre ne sait comment l'utiliser. Les meilleurs partenaires de vente au détail numérique s'occupent non seulement de la mise en place de la plateforme numérique, mais ils fournissent également de la formation, en plus d'accompagner votre équipe lors de l'installation. Ainsi, les clients peuvent poursuivre leur processus en magasin, exactement à l'étape où ils étaient rendus en ligne, sans qu'aucune étape ne se répète ou qu'il y ait de confusion.
Il n'est pas nécessaire de vendre du café pour s'inspirer de Starbucks. Le magasinage n'est plus seulement une question de marque, c'est une question d'expérience. Starbucks a révolutionné l'industrie du café en faisant en sorte qu'une tasse de café ordinaire ait l'air spéciale et importante, que vous fassiez la queue devant la vitrine du magasin ou que vous commandiez le café à partir de votre bureau. Votre concession peut faire exactement la même chose avec la vente au détail numérique.
Andrew Tai est le PDG et cofondateur de Motoinsight, mais son influence s'étend bien au-delà de l'entreprise. Chroniqueur au Globe and Mail et conférencier prolifique, Andrew est une autorité reconnue en matière de vente au détail numérique dans l'industrie automobile. Communiquez avec lui dès aujourd'hui pour savoir comment votre concession va changer, ou voyez l'avenir vous-même à motoinsight.com.
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